所謂關(guān)鍵時(shí)刻即指顧客與餐廳接觸時(shí)能決定顧客滿意程度的關(guān)鍵點(diǎn)。這些在餐廳裝修時(shí)就應(yīng)考慮的關(guān)鍵點(diǎn)，為以后餐廳提供高質(zhì)量的服務(wù)打下基礎(chǔ)，在服務(wù)過程中要注意區(qū)分顧客的各種關(guān)鍵時(shí)刻。這些關(guān)鍵時(shí)刻包括：買與不買的關(guān)鍵時(shí)刻。

 

    顧客在做出是否采取購買行為時(shí)，實(shí)際上是一個(gè)心理斗爭過程，這種心理斗爭過程中一般受服務(wù)環(huán)境尤其是餐廳裝修環(huán)境的影響。所有顧客在采取購買行為之前，都會(huì)對所要購買的產(chǎn)品和服務(wù)做出價(jià)值評(píng)價(jià)，即使價(jià)格便宜，若但未能讓顧客感受到物有所值，顧客同樣也不會(huì)購買，當(dāng)然了即便餐廳裝修環(huán)境很好，但顧客在此有過不愉快的經(jīng)歷，顧客也會(huì)避免購買。價(jià)值評(píng)價(jià)的關(guān)鍵時(shí)刻受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的雙重影響，很多時(shí)候，后者的影響會(huì)更大。決定重復(fù)購買的關(guān)鍵因素在于顧客在此是否有過愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，也取決于餐廳裝修環(huán)境在主要客源中的口碑。

 

    餐廳應(yīng)重視收集顧客的反饋信息，當(dāng)餐廳裝修好后，在服務(wù)過程中往往會(huì)受一些意外因素的干擾。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，餐廳應(yīng)重視顧客的投訴，以積極的態(tài)度做好投訴處理工作，并進(jìn)行跟蹤調(diào)研。